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Guida per la miglior scelta del centralino telefonico

Centralino telefonico ISDN, analogico, VoIP... Alcune indicazioni utili per scegliere il miglior centralino per la tua azienda. 

Se avete domande, se volete sottoporci la vostra esigenza,  cliccate qui.

Un ns. consulente sarà a Vs. disposizione per proporre una soluzione.

Una breve guida per scegliere il miglior centralino telefonico, parliamo di linee telefoniche, principali servizio di sistema e prodotti correlati ad un IP-PBX.

 

Guida alla scelta centralini telefonici

Le linee telefoniche  - Canali VoIP -  I terminali telefonici 

Per scegliere un centralino telefonico è indispensabile disporre di alcuni dati tecnici (risorse, linee, interni etc.), nonché conoscere le esigenze minime della struttura in cui si dovrà integrare il centralino telefonico ( servizi richiesti, tipo di rete telefonica, applicazioni …)

Quante linee telefoniche?

Nelle aziende, il rapporto tra linee e interni dovrebbe rispondere a 1 linea ogni 3/4 interni
Negli alberghi 1 linea ogni 10 interni.
Questo rapporto può variare ovviamente in base alla mole di lavoro che si riversa sulle linee ( ad esempio un’azienda commerciale che si occupa anche di telemarketing, gestisce un customer care etc. potrebbe aver bisogno di 1/3 ovvero 1 linea ogni 3 interni. Nei contact center il rapporto è praticamente almeno di 1:1).

 

Quali linee telefoniche? 

Le linee a disposizione di un’azienda possono essere analogiche (RTG), ISDN BRI e PRI, VoIP e derivate da GSMBOX e UMTSBOX.

Linee esterne analogiche 

Linee analogiche tradizionali, ovvero le linee che Telecom Italia e altri operatori, consegnano all’utente. 

La linea analogica è collegabile a qualunque dispositivo tipo centralini analogici, telefoni bca (tipo sirio) cordless etc. La linea analogica è una connessione sicura, collaudata e stabile, consente di visualizzare il numero del chiamante e di attivare servizi supplementari. L'utilizzo di linee analogiche su impianti telefonici, limita alcune funzioni del pabx come ad esempio la documentazione del traffico e la deviazione a numeri esterni che vengono comunque attivate, ma con alcune limitazioni.

Nota sulle linee analogiche da connettività ADSL - Router

Da qualche anno a questa parte, i principali operatori telefonici (es TIM, Fastweb, Vodafone), installano un router, collegato all'ADSL (o  connessione in fibra che dir si voglia), dal quale escono linee analogiche.

In sostanza, la linea arriva in IP fino al router dell'utente e qui viene convertita in analogico.

Questa soluzione di fatto, è equiparabile alle linee esterne analogiche RTG vecchio tipo.

Quindi è possibile continuare ad utilizzare telefoni e/o centralini tradizionali con attacchi di linea esterna analogici.

Comprendere se si tratti di una linea analogica è semplicissimo. Collega un telefono tradizionale alle uscite linea del router (solitamente contrassegnate con: L1 L2, line 1 line 2, phone 1 phone 2,  fxs1 fxs2 etc) e, se funziona regolarmente hai la conferma che quella è utilizzabile come linea analogica.

Sotto un router con 2 uscite analogiche (sulla sinistra)

router fibra linee

 

Linee ISDN BRI (Basic Rate Interface - Basic rate Access - Accesso Base ISDN)

La linea accesso Base ISDN si riconosce sia in bolletta (servizi: ISDN e canone bimestrale di circa xx,00 €) che dalla caratteristica “Borchia” NT ISDN. (uno scatolotto grigio chiaro di circa 20x15 cm con due led rosso e verde) e la serigrafia NT sul coperchio.

Le borchie NT ISDN sono a loro volta in due versioni:NT1 e NT1+ (plus)
La versione NT1 fornisce solo l’accesso base isdn in formato digitale, quindi è indispensabile avere un centralino che supporti le linee ISDN. La versione NT1 non apporta costi aggiuntivi nel canone base. La versione NT1+ (plus), la più diffusa, fornisce sia l’accesso ISDN in formato digitale sia le due linee analogiche convertite in analogico. Infatti, sulla borchia sono presenti 2 attacchi a plug RJ45 per l’ISDN, sia 2 attacchi plug RJ11 per le due linee analogiche.
Questa versione apporta un costo di noleggio bimestrale di circa 8,00€ in bolletta.
Quindi su questa borchia abbiamo la massima libertà di scelta, ovvero possiamo decidere di collegarle ad un centralino telefonico ISDN o ad un centralino con linee analogiche.

La linea ISDN fornisce 2 canali di conversazione e può supportare fino a 8 numeri di abbonato.
Ovvero un numero capolinea e 7 aggiuntivi. Questo consente l'attivazione di una selezione diretta di reparti o interni dell'impianto telefonico da parte del chiamante esterno. In questo caso è indispensabile l'utilizzo di telefoni ISDN diretti o di centralino telefonico ISDN con gestione del multinumero ( detto anche numero aggiuntivo).

Le linee ISDN Telecom consentono l'attivazione di tutti i servizi di abbonato e applicazioni aggiuntive e ne citiamo solo alcune: Possibilità di gestire la documentazione del traffico telefonico in modo perfetto grazie alla determinazione esatta dell'inizio della conversazione e della fine.

La possibilità di attivare fino a 3 dispositivi POS sulla parte DATI della linea (ovvero senza occupare mai canali voce (i due disponibili rimangono sempre liberi per comunicazioni telefoniche), la possibilità di gestire le deviazioni e trasferte automatiche a numeri esterni e cellulari senza dover temporizzare la conversazione deviata.

Le aziende e gli hotel che hanno molti interni e desiderano il servizio di selezione passante (la numerazione diretta per raggiungere i derivati del centralino senza transitare per operatori vocali automatici o centralinisti), possono richiederla attivando almeno 3 BRI ISDN. L'operatore generalmente, fornisce un numero pilota (radice o radicale) e un arco di numerazione interna a 3 o 4 cifre aggiuntivo es radice 02 88881 arco di numerazione da 0001 a 9999, per avere una numerazione diretta che va da 88880001 a 88889999).

La selezione passante è disponibile anche su PRI ISDN.

E' quindi una tecnologia molto affidabile, con elevata qualità audio e può essere utilizzata anche per servizio di videoconferenza di qualità elevata (con almeno 3 BRI ISDN)
Inoltre, con questa tecnologia i nostri tecnici riescono a monitorare la qualità delle linee per poter verificare da remoto se esistono problemi sulla centrale telefonica o da parte dell'operatore.

Nota sulle BRI ISDN da linea Fibra

Vari operatori, tra cui anche Telecom italia, stanno fornendo linee ISDN attraverso dei routers, con funzione di ISDN gateway, ovvero, a loro volta ricevono la connettività adsl e trasformano linee VoIP in ISDN BRI o PRI. 

 

Linee ISDN PRI (Primary rate interface - Primary rate Access - Accesso Primario ISDN).

La tecnologia ISDN permette di avere un numero multiplo di linee (canali ISDN) anche con una sola borchia di terminazione (come lo è la NT1 per il BRI ISDN). L'accesso primario ISDN può supportare da 15 a 30 canali ISDN (linee). E' quindi ideale per aziende di medie e grandi dimensioni, alberghi con utenza business o con molte camere, call center e contact center (in questo caso, consigliamo PRI ISDN da 15 canali bidirezionali). L'accesso primario è il tipo di linea (quantomeno per quanto concerne Telecom Italia) più affidabile e stabile in quanto è comunque supervisionata da operatori in centrale e quindi monitorata costantemente con segnalazioni di eventuali anomalie. E' il tipo di linea che consigliamo a chi non accetta compromessi con la qualità e l'affidabilità del servizio telefonico aziendale. Laddove sia presente uno o più accessi primari, è consigliabile avere linee di back up, anche con GSMBOX o linee BRI o analogiche onde evitare il blocco totale delle comunicazioni in caso di guasto all'accesso primario ISDN. Sul PRI ISDN è possibile attivare il servizio di selezione passante. 

 

Linee VoIP (Voice over IP)

Le linee VoIP sono fornite dagli operatori telefonici,  sfruttando la connettività dati (ADSL, HDSL, MPLS, ponti radio, router LTE...

Queste linee, non richiedono apparati di conversione quando si utilizzano centralini IP e/o telefoni IP.

Il protocollo più diffuso è il SIP (Session Initiation Protocol).

Quando in sede cliente è attivo un centralino con linee ISDN o analogiche, viene installato solitamente un router con la conversione delle linee IP in analogiche/ISDN.

I centralini telefonici VoIP con trunking SIP potranno usufruire delle linee IP senza gateway o adattatori.
Le linee VoIP sono ideali per interconnettere utenti dello stesso gestore a costo zero, e comunicare con tutti gli utenti esterni a prezzi molto vantaggiosi, rispetto alle linee fisse tradizionali.
La tecnologia VoIP è comunque la soluzione principale e a basso costo per connettere sedi aziendali distribuite geograficamente, operatori in telelavoro, agenti, personale e sedi mobili.

Questo grazie alla capillarità della connessione internet (ormai praticamente ovunque disponibile, anche in wireless) e alla creazione di reti private (VPN) che le aziende attivano per connettere a livello "dati" le proprie sedi (siano pure micro sedi o singoli operatori in telelavoro).
Le linee VoIP SIP, le più diffuse e sempre più spesso utilizzate dalle piccole e medie imprese, consentono un discreto risparmio sui costi di traffico (soprattutto internazionale), ma riducono spesso e volentieri la qualità e quantità dei servizi. Anche la qualità audio è sicuramente inferiore ad una linea tradizionale o isdn (non tanto per la tecnologia IP, quanto per la scarsa qualità della connettività dati). Altro rischio è quello legato alla connettività xDSL, ovvero, il funzionamento della linea VoIP è subordinato al funzionamento della connessione dati/internet.

Valutate quindi se è il caso di avere linee tradizionali di backup o altra connessione dati - internet con altro operatore SIP di backup (tutto dipende ovviamente dalla criticità del servizio telefonico della vostra impresa).

Ricordare sempre che ogni canale VoIP "consuma" banda internet quindi , in base al codec utilizzato, si deve sempre dimensionare la connessione internet.

Le linee telefoniche IP, sono gestibili in modo semplice (quasi sempre) attraverso un pannello di controllo con il quale impostare i propri account, backup, deviazioni etc).

Essendo linee dematerializzate, sono ottime per chi sceglie un centralino virtuale (se non on premise), o semplicemente vuole gestire qualche linea sul proprio smartphone, su PC o con altri client software (oltre che con telefoni fissi IP).

Remotizzazione e telelavoro

Grazie alla tecnologia IP, specie per le aziende multisede o con  persone che operano in telelavoro o in mobilità, è possibile integrare più sedi in modo semplice e praticamente a costo zero.

Ad esempio, sfruttando la connessione ADSL, è possibile distribuire geograficamente un certo numero di derivati interni, sia su sedi, che su smartphones o su PC ovunque essi siano (connessi in rete/internet). L'integrazione "mobile" è orami un'esigenza diffusa, in ogni azienda e pubblica amministrazione. Avere il proprio interno sullo smartphone (o tablet - notebook), permette di mantenere o migliorare la produttività, la reperibilità per clienti e colleghi senza perdere funzionalità operative.

Con un centralino IP (hardware o virtuale) è semplice ed economico realizzare questa integrazione.

Vedi ad esempio l'APP Yeastar Linkus

centralino su smartphone

Gestione via web browser

La comodità di poter gestire il proprio centralino via web, ovunque siamo, è indiscutibile.

Il configuratore permette di impostare le funzioni di sistema, le linee, gli interni, il risponditore e tutte le altre variabili disponibili.

Comodo, in Italiano, sempre disponibile, permette anche all'utente finale di essere autonomo nelle configurazioni.

centralino telefonico code

 

Messaggistica -  Voice mail - Registrazione chiamate

I sistemi IP sono ricchi di funzioni legate alla messaggistica di sistema e personale.

Il voice mail permette di avere una propria segreteria telefonica nella quale i nostri interlocutori possono lasciare messaggi, i quali sono notificati via email e/o riascoltabili dal telefono o via web browser...

L'operatore vocale automatico, è invece il sistema di risposta automatica, con il quale si  forniscono messaggi di benvenuto, chiusura, attesa,  e di servizio al chiamante.

L'operatore vocale automatico permette di  accompagnare il chiamante nella propria lingua verso il reparto o l'interno desiderato, comunicando, quando necessario, se ci sono altre persone in attesa (in coda).

I sistemi IP moderni (come la gamma Yeastar S e Yestar P) registrano anche le conversazioni sia manualmente che automaticamente.

Una funzione importante per valutare l'efficienza dl proprio help desk o registrare ordini telefonici etc.

 

CDR (Call Detail Report) - Code

Una funzione che non deve mancare è il report delle chiamate. I centralino VoIP sono dotati di un pannello di controllo via web da cui estrapolare dati di traffico su chiamate interne, entranti, uscenti, in modo da avere un quadro delle proprie attività.

 

Una funzione a valore aggiunto è la "gestione delle code".

Conoscere e misurare le "code di chiamata", è indispensabile per qualunque azienda che ha a cuore l'efficienza del proprio help desk (o supporto clienti).

gestione code call center

Attraverso il browser, è disponibile una sezione in cui si possono visualizzare in tempo reale, lo stato delle linee, degli interni, la durata media delle chiamate, le chiamate non risposte o in coda (in attesa di risposta).

In sintesi vengono forniti parametri per misurare l'efficienza in termini di "tempo" di risposta e quindi  anche dell'efficacia del nostro sistema di comunicazione. 


 

I Terminali del centralino telefonico

Dopo aver appurato quali linee sono attive in aziende e/o quali da acquisire, è necessario determinare quanti e quale tipo di apparecchio interno saranno necessari per fornire alle postazioni di lavoro, il giusto strumento di comunicazione.

Nei centralini di vecchia generazione, venivano forniti telefoni digitali dotati di funzioni evolute e alcuni apparecchi analogici (BCA) per le postazioni dove la comunicazione è per la maggior parte di tipo “passivo”. In caso di centralino IP, si sceglieranno anche terminali IP proprietari (ovvero costruiti per uso specifico su determinato centralino) o commerciali, con protocollo SIP (se il centralino lo consente).
Un telefono digitale può avere tasti funzione programmabili dotati di LED di segnalazione, viva voce o amplificatore, display per visualizzare numeri e servizi, collegamento a cuffia telefonica, tasti con funzione fissa, per velocizzare il trattamento delle chiamate e avere “sott’occhio” lo stato dell’azienda (linee e interni) dal punto di vista telefonico.

A loro volta i telefoni digitali possono essere disponibili in diversi modelli, con caratteristiche diverse ( ad esempio possono avere il display o no, il viva voce o solo l’amplificatore, 4/8/16/24 xx tasti programmabili) Quindi la scelta del telefono digitale si basa su esigenze soggettive. Un addetto alla reception avrà bisogno di un apparecchio che visualizzi più linee/interni/servizi possibili, per velocizzare il proprio lavoro ed essere più produttiva, dovrà avere una cuffia (come tutti quelli che usano il telefono almeno 1 ora al giorno) per avere le mani sempre libere.
Una postazione dirigenziale dovrà avere un telefono che visualizzi almeno gli interni più importanti e magari alcune linee esterne.

I telefoni analogici o BCA, sono privi dei tasti funzione con led programmabili, non hanno segnalazione digitale come i telefoni proprietari, ma consentono all’utente di usufruire della maggior parte dei servizi del centralino. Cambia ovviamente l’operatività.
Infatti, se da un BCA volessimo attivare una chiamata interna, dovremo comporre il numero per intero sulla tastiera dopo aver sollevato la cornetta ( o attivato il viva voce). Su un telefono digitale invece, potrebbe essere sufficiente premere un tasto diretto, dopo aver “visto” che l’interno associato a quel tasto è libero (led spento).

I telefoni IP:
Oggi si utilizzano quasi esclusivamente telefoni IP 
La soluzione con telefoni IP, consente di sfruttare la rete/cablaggio esistente. Ad esempio, installando un telefono IP con switch integrato, è possibile collegare sia il PC che l'apparecchio telefonico IP sullo stesso cavo di rete.

Alcuni centralini IP (es Cisco, Avaya, Mitel...) utilizzano telefoni IP legacy, ovvero che dialogano con il centralino con un protocollo di comunicazione non standard (proprietario).

Per abilitare l'uso di terminali IP di terze parti (SIP standard come Fanvil, Yealink, Snom...),  richiedono licenze aggiuntive a pagamento.

Altri centralini IP, ormai i più diffusi e richiesti, sono basati su sistema Asterisk  e questo permette di utilizzare "nativamente" telefoni e client SW che utilizzano il protocollo standard SIP.

Ad esempio i sistemi Yeastar, 3CX e molti altri ancora supportano IP phone hardware  e client software (e APP per smartphone) SIP standard.


 
Softphones - APP mobile
I softphones, sono telefoni "virtuali" per PC e smartphone.

Ovvero, è possibile avere sul proprio computer e sullo smartphone, un client sw che emula le funzioni del telefono hardware, migliorando, in molti casi la produttività e la "portabilità" della propria postazione telefonica.

In questo caso, è possibile effettuare chiamate da rubrica outlook, exchange o dalla rubrica di sistema, effettuare operazioni telefoniche come la trasferta della chiamata, l'attesa etc. con l'aiuto del mouse e di una cuffia telefonica ( vedi cuffie con microfono wireless per PC.).

CTI - Integrazione CRM
Su molti sistemi di comunicazione, sia tradizionali che IP, è possibile attivare l'integrazione tra la rete LAN e il centralino, in modo da condividere alcune risorse e utilizzare applicazioni specifiche come ad esempio i software per CRM (customer relationship management), o semplici interfacce CTI per la selezione dal programma gestionale, di posta elettronica, dal browser web.

 

Valutare la capacità e l'equipaggiamento

Dopo aver identificato linee e apparecchi, oltre ai principali servizi di sistema, è necessario valutare le esigenze di connessione a dispositivi periferici  come fax, ripetitori di chiamata, citofoni o videocitofoni, sistemi di avviso via amplificatore, controllo relè e carichi elettrici, videoconferenza...

Dobbiamo fare particolare attenzione alla capacità massima del sistema, la quale dovrebbe prevedere una espandibilità di circa il 30% e usare il sistema a pieno carico con una "riserva" di almeno il 10% delle risorse. Nel calcolo, dobbiamo considerare anche accessori da connettere al sistema.

 

Quali dispositivi e risorse possiamo collegare al nostro centralino?

interfacce GSM e UMTS per il risparmio sulle chiamate ai cellulari ed invio di SMS massivi.

Videocitofoni IP (per controllare gli accessi, sia da telefono, che da PC o da smartphone)

Videotelefoni IP per videoconferenza SIP o con APP (Zoom, Teams, Meet etc)

Videoconferenza WebRTC (videoconferenza via web browser

Sistemi di amplificazione audio (in sede locale o remotizzati)

Speaker IP, collegati direttamente sul cavo di rete LAN (senza sistema di amplificazione)

GatewayAdattatori analogici e ISDN per collegare linee o derivati analogici - ISDN

Interfaccia citofonica, per collegare un citofono analogico a 5 fili 

Sistemi DECT IP, per avere un sistema di cordless stabile e affidabile

Terminali cordless WiFi, avendo una copertura WiFi capillare in azienda - hotel

...

Funzioni principali dei centralini telefonici (analogici e legacy)

Guida alle funzioni dei centralini VoIP

 

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