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Guida alla realizzazione e gestione di call center

Guida all'acquisto del software CRM  per Call Center e Contact Center per gestire campagne outbound, inbound, help desk , con centralino "on premise" voip o centralino virtuale (cloud pbx)

 

Se stai cercando un sistema di call center automatico, per effettuare chiamate automatiche a liste di utenti, per interviste, telemarketing automatico, telelettura con reports e integrazione a database esterni clicca qui

In questa breve guida alla scelta degli applicativi, per la realizzazione di un centro di contatto, ci concentriamo sui componenti principali, ovvero, il software per la gestione delle campagne e degli agenti, il centralino telefonico, la postazione di lavoro, le linee telefoniche.

 

Gestire call center

 

La gestione del call center o Contact center, si basa su diversi componenti.

 

 Il centralino telefonico hardware

Per la scelta del centralino telefonico, è necessario valutare quante sono o quante saranno le postazioni di lavoro quindi quante e quali linee telefoniche saranno necessarie.

Il centralino telefonico dovrebbe gestire:

  • Preferibilmente (anche) telefoni VoIP e soft phones, quindi consentire l'utilizzo di apparecchi IP ovunque esista una connettività dati, ma anche telefoni software su tablet e vari smartphone ( Android, Ipad, iphone, etc)
  • Operatore vocale automatico a più livelli con cambio dei messaggi sulla base orari di lavoro.
  • Voice mail integrato con notifica messaggi giacenti automatica
  • Predictive dialer
  • Gestione delle code
  • Distribuzione automatica delle chiamate entranti
  • Distribuzione uniforme delle chiamate
  • Supervisione/inclusione su agenti
  • Gestione delle pause tra le chiamate dell'agente
  • Registrare le conversazioni
  • Conferenza a tre
  • Produrre dati relativamente al traffico telefonico in ingresso in uscita e delle code di attesa
  • Abbinare un codice personale ad ogni postazione o operatore
  • Codice commessa
  • Funzione di login e logout degli agenti (operatori)
  • Notifica di messaggi giacenti
  • Integrazione CTI, ovvero possibilità di interagire in modo trasparente con software di terze parti, per ottenere un sistema perfettamente integrato omogeneo e semplice da utilizzare.
  • Chat in tempo reale tra colleghi  (e supervisore)
  • Videochiamata
  • … oltre alle funzioni tradizionali tipiche dei centralini telefonici e PABX in genere.

 

Le nostre proposte commerciali si basano prevalentemente su soluzioni costituite da centralino telefonico professionale e il software per call center integrati tra loro. La nostra scelta è dettata da una propensione all'affidabilità, e alla possibilità che avrà il cliente di poter cambiare una delle due componenti nel tempo, proteggendo l'investimento iniziale.

Questa soluzione consente soprattutto di potersi riferire a più fornitori anche sul territorio per l'assistenza tecnica postvendita. In sostanza il cliente è libero di scegliere il proprio fornitore di assistenza tecnica, cambiare il centralino senza perdere l'investimento su software o cambiare il software mantenendo centralino, in quanto queste due componenti sono interoperabili ma non in modo vincolante. Inoltre, questa configurazione permette sempre e comunque l'utilizzo della parte telefonica a prescindere dal funzionamento e dalla funzionalità della parte software.

  

Le linee telefoniche
Alcuni call center preferiscono avere un numero maggiore di linee telefoniche in relazione agli operatori umani che rispondono alle chiamate o effettuano chiamate. Altri call center attivano un numero minore di operatori interni.

Le due scelte possono essere entrambe adeguate, sulla base dell'esigenza di traffico del call center.

Infatti potrebbe essere necessario avere un flusso di chiamate in ingresso superiore alla reale disponibilità di operatori del call center in quanto, i centralini telefonici possono comunque fornire una risposta automatica, tenere in coda il chiamante, fornendo anche i tempi indicativi di attesa prima della risposta. È una soluzione indicata soprattutto per chi realizza campagne inbound, magari per conto di più committenti.

 

Il call center che effettua soprattutto campagne outbound, probabilmente preferisce avere un numero di linee esterne pari o inferiore al numero di postazioni.

Il numero delle linee è spesso inferiore al numero delle postazioni, in quanto è rara la contemporaneità delle chiamate in uscita, considerando i tempi morti, di trascrizione, pausa delle postazioni. Questo vale soprattutto per i contact center medio-grandi, in quanto il piccolo call center predilige il rapporto 1:1 tra linee e postazioni.

 

Le linee telefoniche per le chiamate in ingresso in uscita, dovrebbero essere diversificate, considerando soprattutto la destinazione delle chiamate in uscita. Consideriamo l'esempio di un Contact center che chiama utenti nazionali e internazionali e verso il mondo dei telefoni cellulari e mobile in genere.

La migliore soluzione potrebbe essere un mixer tra linee fisse tradizionali, preferibilmente un accesso primario ISDN da 15 a 30 canali, ma anche accessi base ISDN (per piccoli call center fino a  10 – 15 postazioni ) , linee VoIP standard Sip, Gateway GSM UMTS.

Il centralino provvederà in automatico ad impegnare le diverse linee, sulla base della direttrice del traffico in uscita. Ad esempio, se si effettuerà una chiamata in uscita verso un cellulare automaticamente la linea disegnata sarà il Gateway GSM.

La presenza di risorse “mobile”, di SMS per l'invio e ricezione messaggi brevi di testo.

 

Il software

Di seguito indichiamo le principali funzioni, fornite dalla nostra  soluzione EZ Call Center (compatibili con il 90% dei call – contact center).
La soluzione da noi scelta, si basa su una piattaforma da installare sul server, è modulare e scalabile.

Ha un'ampia interoperabilità con i centralini telefonici professionali delle marche note e più diffuse, quali Avaya, Panasonic, Samsung, Ericsson, Alcatel, Asterisk, 3CX, Yeastar…

 

Il software si integra facilmente con tutti i PABX che utilizzano  il protocollo di comunicazione standard TAPI 2.1 o superiore.

Abbiamo scelto questa soluzione in quanto ci garantisce stabilità, costi di acquisto e di gestione postvendita coerenti con il livello di servizio che assicura. Semplicità di installazione e di gestione sia da parte del supervisore da parte della postazione di lavoro.

L'applicazione EZ Call Center (EZCC) fornisce tutti i servizi necessari a un call center e ad un Contact center, ma può essere arricchita con funzionalità CRM, gestione agenti, contabilità, magazzino, gestione contratti di assistenza tecnica eccetera.

          

Indichiamo di seguito alcune principali features del sw per call center EZ Call center

  • Import database esterni:Telextra, Pagine gialle, Pagine bianche, Guida monaci, e altri DB , excell access…
  • Deduplicatore ( normalizzazione nominatici  con filtri , telefono, via, rag sociale, campi principali)
  • Profilazione del database (utenti da contattare)

Script grafico con domande e  risposte – scelte predefinite.

 

Script call cneter

 

  • Numero tentativi di chiamata personalizzabile (per occupato, non risposta o risposta  fax)
  • Possibilità di posticipare la chiamata con alert temporizzato per avvisare l’operatore.
  • Filtri per estrapolare records specifici rispondenti al campo/valore selezionato, es. Categoria merceologica, CAP, aziende, privati etc.
  • Schedulazione della campagna con scelta dei giorni della settimana e fasce orarie.
  • Selezione e scelta degli operatori interni a cui associare la campagna
  • Definizione degli agenti associati alla campagna specifica (Agenti di vendita per appuntamenti in sede cliente o telefonici).
  • Possibilità di associare la campagna a email in formato HTML preconfigurato con link al sito web.
  • Possibilità di creare campagne omogenee con script valido per tutta la campagna a prescindere dal tipo utente chiamato
  • Oppure disomogenee con script specifico per ogni profilo di utente da contattare.
  •  Lo script specifico viene presentato all’operatore in automatico.
  • Possibilità di annotare valori e dati forniti dal cliente nell’intervista.
  • Pannello operatore con 3 LED per segnalazione stato cliente in chiamata (ad esempio se è già stato contattato).

 

pannello operatore

 

  • Tasti di scelta azione sulla base dell’andamento della chiamata e interesse del chiamato (es sì, no, appuntamento telefonico, da ricontattare etc).
  • Storico note chiamate, note sul cliente
  • Profilo del cliente con nome referente e settore merceologico, statistiche chiamate, messaggi email inviati, storico appuntamenti, Note…
  • Durata chiamata e durata massima della chiamata.
  • Tasto di avvio chiamata.
  • Richiami automatici
  • Esito finale della chiamata etc…
  • Inserimento appuntamenti per gli agenti con note per l’appuntamento e condivisione su interfaccia WEB per agenti esterni (interfaccia web opzionale).
  • Pianificazione con planner degli appuntamenti  per agenti di vendita

 

Planner crm agenti

 

 

  • Invio di SMS e fax
  • Le chiamate da rifare programmate producono automaticamente un messaggio per riattivare la chiamata , ideale per vendite programmate e chiamate ripetitive.

 

Statistiche

 

Statistiche delle campagne e del traffico telefonico in XML Esportabili in excel  e via E-mail.

E’ possibile analizzare le informazioni ottenendo grafici e report su:

• dati chiamate;

• dati clienti e/o possibili clienti;

• tempi di lavoro degli operatori;

• resa delle chiamate.

 

 

Invio messaggi

E’ possibile raggruppare utenti in gruppi di invio.

Questo consente di inviare campagne pubblicitarie o avvisi specifici in modo automatico selezionando diversi gruppi.

I messaggi inviati vengono salvati nella scheda cliente.

 

 

Gestione attraverso la rete internet

Il modulo webplanner permette agli agenti di gestire il proprio lavoro on-line, in totale sicurezza, grazie a una connessione protetta da login e password. 

Con collegamento internet, l’agente può gestire e stampare i propri appuntamenti, inserire l’esito delle visite, modificare o creare nuove anagrafiche, creare preventivi e ordini, consultare l’agenda, il tutto completamente integrato con moduli stand alone.

 

 

Integrazione Google Maps

integrazione con Google Maps, permette di verificare immediatamente ad esempio, un percorso per raggiungere il cliente.

 

 

Geomarketing

Questa funzione consente di analizzare dati, visualizzandoli su una cartina geografica.

Consente quindi di facilitare analisi mediante marcatori grafici come la localizzazione dei clienti e migliori clienti, e partner, concorrenza etc.

Diventa quindi semplice pianificare attività specifiche sul territorio

 

Alcune funzioni specifiche per gestione campagne inbound

 Chiamata da postazione call center

 

  • POP UP con apertura della scheda cliente automatica
  • Storico chiamate precedenti
  • Timer durata chiamata
  • Box per classificazione della chiamata con note libere…
  • Promemoria (To Do) per altra persona
  • Aprire una attività
  • Impostazione di richiamata in altra data (visualizzabile in outbound)
  • Fissare appuntamento ad un agente.
  • Possibilità di gestire contratti di assistenza con supporto telefonico a ore ( a scalare )
  • Possibilità di gestire supporto telefonico a cliente del cliente.

 

Alcune funzionalità CRM

  • Creazione di preventivi
  • Invio preventivo via email
  • Esportazione in pdf, stampa, anteprima, stampa etichette…
  • Integrato con disponibilità magazzino
  • Anagrafiche con profilo cliente
  • Stampe e statistiche
  • Più listini per inserimento articoli
  • Integrazione con sito e-commerce e software gestionale
  • Funzione Banco per operazioni da banco di vendita – cassa.
  • Personalizzazione dei prezzi per ogni cliente, offerta
  • Verifica del margine sull'offerta

 

 

Gestione assistenza tecnica

Il modulo assistenza tecnica permette di gestire in maniera semplice e veloce le richieste di intervento dei clienti e registrare i dati delle azioni effettuate su ogni ticket, fino alla sua chiusura.

Il principale beneficio della disponibilità di tutte le informazioni nello storico del cliente, evitando di perdere o dimenticare richieste, migliorando la qualità di servizio percepita dal cliente.

Gestione assistenza telefonica con prepagato a scalare

Gestione contratti di assistenza

Avvisi automatici scadenza contratti per agevolare le chiamate di rinnovo e pianificazione chiamata

Storico degli acquisti del cliente con l'indicazione degli articoli coperti da assistenza

 

Listini

Più listini  disponibili, anche provenienti da altre applicazioni, quali ad esempio un sito di commercio elettronico, un software gestionale, altri listini.

 

Contabilità

Il software EZCC, può generare automaticamente una conferma d'ordine o la fattura partendo dal preventivo.

 

Postazione supervisore

  • schede clienti contatti
  • importazione e normalizzazione nominativi
  • gestione dei contatti
  • gestione degli scritti delle chiamate
  • gestione dei promemoria
  • invio messaggi
  • gestione delle statistiche

 

 

Postazione operatore (postazione di chiamata)

  • Gestione delle chiamate
  • Gestione dell'invio dei messaggi
  • Schede contatti clienti
  • Gestione dei richiami

 

La postazione di lavoro

Telefono con display e led di segnalazione e attacco per cuffia

Cuffia telefonica con microfono a cancellazione di rumore, in versione biauricolare se l'ambiente è rumorosi, monoauricolare per ambiente poco rumoroso.

Valutare il rumore ambientale, intervenendo con accessori di arredamento oppure milgiorare la protezione rispondendo alle normative, utilizzando amplficatori e adattatori USB per cuffie telefoniche con la regolazione automatica dei livelli di volume in base agli orari di lavoro.

Le cuffie dovrebbero essere dotate di connettore QD per consentire il cambio turno con cuffie personali e l'inserimento di cuffia da parte del supervisore durante la conversazione (Si usa in questi casi, il cavo supervisore o cavo a "Y", per poter fare training e formazione o supporto in tempo reale sulla conversazione in corso.
Le cuffie devono avere la possibilità di sostituire le spugnette copriauricolare e coprimicrofono.

Scegliere arredamento e seduta  a norma sulla base delle ore di lavoro per mantenere una postura corretta e compatibile con l'attività prolungata nel tempo.

Impostare l'illuminazione affinchè non disturbi l'uso del PC - terminale video.
Prediligere la luce naturale a quella artificiale.
Mantenere temperatura e ricircolo d'aria per garantire un ambiente sano e confortevole.

 

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