Direttiva in tema di qualità dei servizi telefonici dei venditori di energia elettrica e di gas

La delibera 139/07 del 18/6/2007 fissa dei parametri minimi obbligatori, per i servizi all'utenza, in merito al trattamento delle chiamate telefoniche.
Tali parametri sono stati redatti dall' Autorità per l'Energia e per il Gas (AEEG). Si applicano alle aziende che erogano servizi all'utenza e forniscono gas ed energia elettrica.

Clicca qui per collegarti a sito dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas:
http://www.autorita.energia.it/docs/07/139-07.htm

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A chi si rivolge:
Da gennaio 2009 le aziende venditrici di gas ed energia con oltre 100.000 utenti/clienti, alimentati in bassa tensione e in bassa pressione al dicembre 2006
Da luglio 2008 per le aziende venditrici con più di 50.000 clienti alimentati in bassa tensione e bassa pressione al 31/12/2007.
Da Gennaio 2009, è d'obbligo anche per tutti le altre aziende fornitrici.

Standard qualitativo
La delibera 139/07 indica una graduatoria sulla qualità del servizio dei call center, delle aziende venditrici e premia le aziende che ottengono punteggi superiori al requisito minimo richiesto.
L'obiettivo è migliorare il rendimento dei call center, ottenendo un miglioramento della qualità del servizio verso l'utenza.

I parametri che la delibera 139/2007 fissa (in merito al servizio telefonico) sono:
Gestione del numero verde per avere la gratuità del servizio da parte dell'utente
Gli orari di apertura del call center
La qualità delle informazioni fornite
L'efficacia e la semplicità dell'operatore automatico del centralino.

I livelli standard misurabili

Livello di servizio (LS, pari al rapporto tra il numero di chiamate telefoniche dei clienti che hanno parlato con un operatore o che sono stati reindirizzati ad un operatore; moltiplicato per 100. Arrotondato alla prima cifra decimale). Si misura nel periodo di un mese. Standard minimo ≥ 80%

Tempo medio di attesa (TMA, è il tempo, in secondi, che intercorre tra l'inizio della risposta anche effettuata con operatore automatico, e l'inizio della conversazione con l'operatore o di conclusione della chiamata in caso di rinuncia del cliente prima dell'inizio della conversazione con l'operatore.
L'indicatore è dato dalla media aritmetica, nel mese considerato, dei tempi di attesa delle chiamate dei clienti che hanno parlato con un operatore o, a seguito di loro richiesta o a seguito di reindirizzo da parte di operatori automatici ad operatore; oppure, nel caso in cui, pur avendo richiesto di parlare con un operatore sono terminate prima dell'inizio della conversazione con l'operatore stesso. l'indicatore si calcola arrotondando alla prima cifra decimale. Standard minimo ≤ 240 secondi

Accessibilità al servizio (AS. pari al rapporto nel mese considerato,  tra il numero di unità di tempo in cui almeno una delle linee è libera e il numero complessivo di unità di tempo di apertura del call center con presenza di operatori, moltiplicato per 100, dove l'unità di tempo è scelta liberamente dal venditore. l'indicatore AS è calcolato con arrotondamento alla prima cifra decimale.
Per la rilevazione di AS, non sono conteggiate le linee telefoniche assegnate a servizi di autolettura, se tali servizi sono resi con numeri telefonici separati da quelli utilizzati per le conversazioni con operatore. Standard minimo indicato dall'Autorità:≥ 90%

Note sulla delibera 139/2007:
L’efficacia dei servizi automatici dispositivi è riferita alla percentuale di richieste risolte nell’albero fonico (indicatore RR), pari al rapporto tra il numero di chiamate che hanno scelto un servizio automatico dispositivo nell’albero fonico andate a buon fine e il numero totale di chiamate che hanno scelto un servizio automatico dispositivo nell’albero fonico, moltiplicato per 100; l’indicatore RR è misurato con arrotondamento al primo decimale.   

La multicanalità è riferita alla presenza di uno o più sportelli fisici, con orario complessivo di apertura di almeno 35 ore settimanali, per ogni provincia in cui il venditore serve più di 20.000 clienti al 31 dicembre dell’anno precedente.

La facilità di navigazione nell’albero fonico è riferita al rispetto di quanto previsto dal comma 4.1, lettera b), con riferimento al primo livello dell’albero fonico.

I servizi on line in aggiunta al call center sono i servizi dispositivi erogati dal venditore tramite il proprio sito internet a clienti finali titolari di contratto (ad esempio l’accesso ai dati relativi al proprio contratto, la modifica dei dati anagrafici e di contratto) o a potenziali clienti (ad esempio la richiesta di subentro o di nuovo contratto); i servizi on line alternativi al call center non comprendono i servizi di auto lettura e l’offerta di servizi informativi generici.

Per servizi per la gestione delle code di chiamate in attesa del colloquio con l’operatore nei momenti di intenso traffico telefonico si intendono le alternative offerte al cliente finale di essere richiamato (a scelta del cliente) e/o di ricevere segnalazioni durante l’attesa di parlare con un operatore del tempo di attesa stimato.

Attenzione: i testi sopra, sono una indicazione sugli standard minimi richiesti da AEEG e non sono quindi il testo integrale, ma un sunto, relativamente al sistema di comunicazione telefonica. Per il dettaglio sulla delibera 139, fare riferimento al sito web dell' AEEG. http://www.autorita.energia.it/docs/07/139-07.htm

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